这段时间，中国消费者的信心接连遭遇暴击：前有海底捞曝出后厨进老鼠，后有北京五家豪华酒店不换床单。与此同时，北京35家快捷酒店因卫生不合格被北京市卫生和计划生育监督所约谈。一夜之间，诸多消费品牌人设坍塌，可谓多事之秋。

希尔顿香格里拉被曝不换床品

近日，《五星级酒店，你们为什么不换床单？》一文刷爆了微博。该文中提到，外国媒体 Inside Edition 曾在去年对位于纽约的 9 家酒店进行了暗访，其中 3 家五星级酒店在客人退房后未更换床单。

而今年国内一家名为“蓝莓评测”的自媒体随机评测了北京的 5 家高档酒店，调查结果显示——此次被测试的 5 家酒店均未在客人退房后彻底更换床品，也均未清洗浴缸及彻底清洁马桶圈；同时有 3 家酒店未清洗漱口杯。

对于网帖中提及的问题，北京希尔顿酒店公关部人员对此回应，酒店客房的床单、被罩、洗漱杯都是每客一换，马桶、浴缸每天会清洗打扫。同时也表示，酒店方面已经关注到上述网帖内容，“目前酒店已开始内部调查和客房卫生检测工作。”

9月4日，北京市卫生和计划生育监督所公布了今年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果，其中46家不达标，35家被罚款。

主要问题包括卫生检测指标不符合国家卫生标准、未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁等。35家单位拟罚款6.9万。给予罚款处罚的单位中包括七天快捷酒店管理（北京）有限公司安贞店、速8酒店（北京刘家窑地铁站店）等。

不少网友评论：“就100多块钱的快捷酒店你还想怎样？想干净，你住五星级酒店去啊！结果……五星级酒店一样不换床单，哈哈哈！”

如果消费者心目中酒店卫生的最高标杆，都被证明靠不住，那他们还能相信什么？酒店业人士的反思也因此显得尤为刺痛。

为什么酒店业会被曝光这类问题

成本与业绩压力

目前不少酒店品牌急于扩张，为了赚钱引进了许多“非专业业主”。这类“非专业业主”对管理公司的唯一要求就是尽快盈利。为了控制成本，管理团队会在多个方面采取压缩成本的方式操作，比如以前酒店的清洁方面往往都是内部员工负责，现在则大量招用临时工控制成本。

酒店管理公司责任

很多酒店管理公司在签项目时候往往会过分夸大自己的管理能力。结果在实际过程中因为发现业主也不专业，只追求快点赚钱，于是派驻的总经理管理水平参差不齐——估计现在有30%的酒店是由不太专业的总经理在管，精力只放在怎么赚更多钱上，内部质量管控并不严谨。

员工驱动不足，忙不过来

20 年前上海的外资品牌酒店，员工多为专业学校毕业，薪资较高，且有丰厚的小费可拿。而现在中国的一线服务人员因为工资不高且经常受气，人才流失严重。

总之，中国高端酒店市场目前的困境，是严重的供大于求造成的。酒店行业最缺乏的不是资本、设计、品牌、营销，也不是收益管理，而是back to basics的优秀运营能力。运营能力的稀缺，是人力资源的被稀释以及行业二十年不变的僵化运营管理模式造成的。解决方案则是，商业模式创新、管理架构变革，并积极拥抱移动互联技术为酒店管理赋能。