一向以火锅食材地道味道好，服务贴心周到受到消费者喜爱的海底捞，近日被爆出有严重的卫生问题。

在人们错愕无语之际，海底捞通过危机公关放了“大招”：坦承质量问题、管理问题，并承诺严格整改。这一回应的效果，被称为“完美逆袭”，但也因此，引来各路人的争议——海底捞该不该被原谅？

海底捞的“满分公关”

8月25日海底捞被曝出老鼠钻食品柜，火锅漏勺掏下水道，员工将扫帚、簸箕、抹布与餐具一池清洗，洗碗机内部积累一层厚厚的油污等一系列后厨卫生问题。

当日下午海底捞针此事做出回应，称问题属实、十分愧疚。已经部署全部门店的整改计划。

25日傍晚，海底捞再次发声，公布了详细的整改计划以及责任人名单，整改包括可视化、与第三方虫害治理公司合作等内容。海底捞管理层还特地安抚员工，称董事会承担责任，员工无须恐慌。

8月27日，海底捞发布的最新公告表示，将接受北京市食品药品监督管理局8月26日约谈的全部内容。

此次海底捞公关引发了广泛讨论，很多人认为由于餐饮行业长期以来太缺乏有诚意的道歉，海底捞这份清流般的声明足以证明他们的诚心。

海底捞“粉丝”竟发言力挺，“公关满分”“良心企业”“必须原谅”的声音越来越多，不少媒体竟也发声呼吁原谅海底捞，《海底捞痛改前非，以后我还会去》《营销界又一神话：海底捞的完美公关》《承认错误，及时整改，海底捞树立行业新榜样》，此类文章层出不穷。

再伴随着海底捞对涉事门店停业整顿、给顾客送出小礼物和打折券拉拢顾客，海底捞似有化危机为转机的趋势。

成功的背后其实细思极恐

不得不说，现在餐饮企业好好做公关的没几家了，对比之下，海底捞这次公关表现确实有他的过人之处。

但是，面对越来越多的赞美之声之下，海底捞从一个犯了错的企业，一跃成为良心企业不得不让人深思，在这背后一个细思极恐的问题。

海底捞到目前为止，所做的相关反应，不是一家出了问题的企业该做的吗？什么时候消费者开始产生不比哪一家更好，只比哪一家更烂的心态。

此次海底捞公关营销的话题盖过事情本身的原因是现在餐营业严重缺乏管制，服务素质低下，没有对比就没有伤害，在这样的反差之下，消费者的包容度自然一加再加。

再则，现在的大多数网友严重缺乏自我主见，喜欢跟风，在媒体的推波助澜后，强行给自己加戏，随大流选择“当然是原谅你啦”，在此之后，又强行给海底捞公关加戏，经典、逆袭、反应快的光环估计早也把海底捞的公关搞懵了吧？

但无论海底捞的公关多么完美，道歉多么诚恳，也不能改变犯了错的事实，舆论的反转也并不能掩盖发生问题的根源。

假如，经过这次之后，海底捞真的一跃成为所谓的“良心企业”，那么未来餐饮业会变成什么样？

多数企业看到这样的情况肯定会想着——犯什么错都无所谓，主要道歉足够诚恳就够了。在未来越来越多餐饮业会嘴上说着道歉，手底下尽做着黑心事，而消费者却还在赞扬他们为“良心企业 ”，这样的现象想想都觉得可怕。

海底捞该不该被原谅？

从海底捞此次曝光的问题来看，除了加大对于违规企业的处罚力度以外，消费者更应该加入到监管中来。

让每个消费者都能成为监管者，在制度层面来说，就应该让后厨操作可视化成为餐饮行业的准入标准。只有如此，也才能真正意义上杜绝曝光了一个海底捞，还有可能出现下一个海底捞的情况发生。

那么，海底捞到底该不该被原谅呢？

“知错就改”本是褒义词，意指在明晰了自己的失误或错误后积极悔改的行为，表现出了一个人或者一个企业努力向好的决心。

诚然，有对自我的批评和认识、不推脱责任，在一定程度上彰显了大企业的风范，但是对于食品安全问题来说，改错的态度不是重点，“始终安全”才是应尽之事。

若海底捞能能积极参与整改，彻底抹灭问题根源，实现后厨透明化的话，那轻轻原谅一下也是可以的。

但我们不应该过分吹捧海底捞的公关态度，海底捞只是做了一个合格企业应该做的事情，算不上是良心企业，过分的夸大只会拉低食品安全底线，百害无一利。

众创网 古静莹